Manter seus atuais clientes é tão importante quanto conquistar novos.
Um consumidor fiel representa uma receita garantida todo mês para seu negócio. Uma segurança a mais na hora de fazer seu fluxo de caixa.
Pode parecer pouco, mas quando fidelizar muitos clientes, o impacto no seu faturamento será perceptível e crucial para a saúde financeira do seu pet shop.
Nesse post irei apresentar práticas e razões para você implementar agora e começar a fidelizar clientes da pet shop.
Todas são muito simples de serem aplicadas e podem trazer resultados importantes em curto prazo e impressionantes em longo prazo.
Confira!
Conheça o seu cliente
Uma das formas de fidelizar o seu cliente é conhecendo os seus hábitos. Quais produtos ele costuma comprar, quais marcas, com que frequência? Que serviços ele pode querer utilizar? Entrega de ração em sua residência, por exemplo? Monitorar esses e outros dados ajuda no processo de fidelização.
Preveja as necessidades dos seus clientes
Com os dados coletados, vários serviços podem ser disponibilizados de forma personalizada! Se o seu cliente compra um saco de ração de 10 kg a cada 3 semanas da marca X, o seu pet shop pode enviar um e-mail para ele com uma oferta exclusiva, lembrando-o que está na hora de comprar um novo estoque de ração. E já que mandou um e-mail com uma oferta exclusiva, conhecendo outros produtos que ele já comprou, aproveite e envie outras promoções.
Trate o cliente como você gostaria de ser tratado
O primeiro passo para elaborar sua estratégia de fidelização de clientes da pet shop é entender que o bom atendimento é crucial, imprescindível e indispensável.
Atendimento é, quase, tudo.
Só não dá para afirmar que ele é suficiente para ter sucesso no negócio porque a qualidade do produto/serviço também é essencial.
Agora, se você conseguir aliar os dois com excelência… o sucesso é questão de tempo. E, claro, de uma boa gestão financeira: controlar o fluxo de caixa e garantir que as contas estejam sob controle.
Portanto, vá além. Faça um atendimento melhor do que o apenas “aceitável”.
Coloque-se no lugar do cliente.
Como você gostaria de ser tratado se entrasse na loja? Use esse questionamento interno como ponto de partida. É o primeiro passo para garantir um atendimento excelente em seu pet shop e aumentar suas chances de fidelizar os clientes.
A única maneira de pôr essa ideia em prática é dar o exemplo a seus colaboradores. Trate bem os clientes e mostre à equipe como fazer.
Essa lista de boas recomendações que preparei pode ajudar bastante:
- Seja proativo;
- Tenha as respostas para as dúvidas mais recorrentes dos clientes;
- Mostre educação, sem que pareça “bajulação”;
- Facilite a vida do cliente e não crie barreiras;
- Mantenha sempre a calma;
- Escute os clientes.
Profissionais bem selecionados, sensíveis e com boa capacidade de comunicação facilitam muito o cumprimento dessa missão. Às vezes um “bom dia” junto com um sorriso pode garantir que aquele cliente volte à sua loja.
Lembre-se a todo instante de que o cliente é o maior ativo da sua empresa.
Crie um banco de dados dos clientes
O cliente bem atendido estará mais disposto a preencher um cadastro em seu pet shop. Essas informações serão importantes para você personalizar o atendimento e oferecer condições únicas para cada frequentador.
Funciona assim: você oferece uma vantagem para o cliente, como descontos e crediário, e pede que ele ceda algumas informações em troca. Data de aniversário, endereço, telefone, e-mail, WhatsApp e o que mais possa ser importante.
A partir desses dados você pode enviar mensagens com promoções específicas dos produtos que eles mais consomem.
Por exemplo: digamos que você tenha um cliente chamado João. Ele frequenta sua loja duas vezes por mês para comprar a mesma ração. Sabendo disso e tendo suas informações, você consegue enviar um e-mail ou uma mensagem de WhatsApp avisando-o sobre uma promoção especial da ração que ele compra. Ou faça mais: diga que se ele comprar dois pacotes de uma só vez, ganha um desconto, ou pode comprar mais um produto pela metade do preço.
Use sua criatividade e faça as contas, para não sair no prejuízo também!
Se quiser, também é possível parabenizá-lo pelo aniversário do bichinho de estimação.
Essa prática costuma ter ótima aceitação dos consumidores, que se sentem ainda mais especiais.
Busque feedback dos clientes
Por mais que você prepare sua equipe para fazer um bom trabalho, há sempre o que melhorar. E ninguém melhor do que os clientes para tecer as críticas mais fundamentadas.
Desde a recepção, qualidade do produto, estrutura da loja e atendimento, o cliente sabe o que gosta e o que pode ser otimizado em seu negócio.
Portanto, peça o feedback dos clientes sempre que for possível.
Não é tão difícil fazer isso.
Prepare um formulário para as críticas, peça a opinião quando eles estiverem em sua loja e ouça tudo o que eles têm a dizer. Com certeza você escutará muitas informações úteis.
Você também pode criar um formulário online, para enviar aos clientes que cadastrarem o e-mail em seu banco de dados.
Aproveite para perguntar as impressões do cliente sobre o produto e sobre o atendimento da loja. Faça perguntas como:
- O seu animal está reagindo bem à ração?
- O que você está achando desse produto?
- Tem alguma reclamação sobre o serviço ou atendimento?
Enfim, estimule a participação dos clientes para colher os feedbacks certos sobre seu pet shop.
Obviamente, para fidelizá-los, você vai precisar satisfazer essas exigências.
Exigências que, provavelmente, serão semelhantes a de outras pessoas que poderão vir a frequentar seu pet shop.
Logo, ao identificar os problemas e corrigi-los você tornará seu negócio mais atraente até para o público que ainda não conquistou.
Faça mala direta
Você sabe como funciona a mala direta?
Trata-se de uma ferramenta de marketing dirigida. A partir do seu banco de dados dos clientes, você dirige as ofertas de maneira mais específica.
Por exemplo, se o seu cliente compra sempre rações para gato em sua pet shop, por que raios você irá ofertar brinquedos de cachorro para ele? Não faz sentido! É uma estratégia ineficaz.
A ideia da mala direta é oferecer material e tratamento personalizado aos clientes.
Usando o banco de dados, por exemplo, é possível desejar parabéns para o consumidor e para seu bichinho de estimação, também! Inclusive, é possível oferecer um serviço com desconto especial para comemorar o dia.
Qualificação profissional é indispensável
Ter pessoal muito bem treinado é o primeiro e principal passo para ganhar e manter um cliente.
Sim! Porque ele pode até ir para conhecer o serviço. Mas daí a voltar é outra história.
Ele precisa sentir confiança tanto nos profissionais que fazem o primeiro atendimento quanto naqueles que ficam nas coxias cuidando dos animais e quase não aparecem.
Por isso, apostar na qualificação do seu pessoal e oferecer boas condições para que eles sintam-se motivados a trabalhar são duas formas de manter seu cliente bem pertinho de você por longos anos.
Pequenos mimos fidelizam pela atenção
Pense bem, com um software como o Pet Shop Control, por exemplo, você armazena cada particularidade dos pets. Isso ajuda você a dar as melhores sugestões, uma assistência personalizada, lembrar a data da próxima vacina, recomendar um xampu e até repor a ração, uma vez que o sistema notifica quando o alimento acaba.
Com todos os dados armazenados, você sabe quais são os clientes mais fiéis, há quanto tempo são consumidores da loja e é capaz de oferecer descontos especiais, promoções personalizadas e até brindes, como um banho para o pet.
Facilite a comunicação do cliente com seu pet shop
Entrar em contato com sua pet shop deve ser a coisa mais fácil de fazer na vida do cliente. Seja por telefone, email, WhatsApp, Facebook, sinal de fogo, etc, esteja pronto para respondê-lo rapidamente.
Você não precisa implementar todos em sua loja. Se o seu time de colaboradores for pequeno, fica impossível atender a todos os clientes por tantos canais.
No entanto, certifique-se de responder rapidamente em todos os que oficializar.
Se há um serviço que incomoda muito os brasileiros, é a demora no atendimento. Infelizmente, é uma realidade em diversos segmentos de atuação.
Nessas horas o mínimo que você fizer, que é atender as solicitações o mais rápido possível, já se torna um diferencial.
Lembre-se: atendimento existe antes, durante e após a venda. Não dê a tarefa por concluída depois de receber o pagamento.
Pelo contrário, a fidelização mora justamente na execução bem feita do atendimento em todas essas etapas. É comum encontrar clientes que ficam muito satisfeitos no momento da compra, mas quando precisam retornar à loja para reparo ou assistência ficam decepcionados.
Para melhorar a comunicação, separei algumas dicas que podem ajudar bastante:
- Crie um site com uma página de atendimento;
- Permita que o cliente possa registrar reclamações e sugestões;
- Abra uma conta de e-mail oficial;
- Disponibilize telefones comerciais para contato;
- Responda sempre às interações no perfil da loja nas redes sociais.
Além da melhora no atendimento, sua pet shop também ganha pontos no engajamento dos clientes. Engajamento que é fundamental para melhorar o marketing do negócio e atrair ainda mais clientes.
Porque, como diz o velho ditado, o melhor marketing ainda é o bom atendimento.
Capacite toda a sua equipe para tirar dúvidas dos clientes
Fidelizar o cliente significa conquistar sua confiança.
E nada mais eficaz para ganhar credibilidade do que passar as informações corretas e não cometer erros.
Pense consigo mesmo: quantas pet shops e estabelecimentos de banho e tosa existem em sua redondeza? Muitas, a não ser que você tenha aberto seu negócio em uma região pouco desenvolvida.
Então, como se diferenciar?
Na estrutura da loja? É até possível. Caprichar na decoração e dar destaque aos produtos certo é um fator importante.
Nos produtos e serviços? Difícil. Provavelmente vocês negociam itens da mesma qualidade e contam com profissionais graduados para executar seus trabalhos.
Na qualidade do atendimento? Sim, sem dúvidas.
Os clientes não querem só comprar em sua loja. Eles querem informações. Precisam de dados precisos para entender por que determinado produto é melhor para seu animal doméstico do que o outro. Ou por que ele deve tosá-lo de tantos em tantos dias. Ou por que determinado medicamento é importante para ter em casa.
Não basta mais apenas apontar o produto que ele precisa comprar. É preciso justificar e explicar muito bem.
Isso transmite autoridade para a clientela. Eles passam a confiar não só na sua opinião, mas na da loja como um todo.
Então, garanta que toda a sua equipe saiba responder e dar orientações sobre os produtos, a maneira de utilização, como conservá-los, sua origem e até o processo de fabricação.
Quanto mais informações você tiver, mais fácil será apontar as melhores mercadorias para solucionar os problemas do cliente.
Crie um clube de fidelidade
Como em outros negócios, um clube de fidelidade pode ajudar no momento do cliente escolher o seu pet shop. Pacotes de serviços que ficam mais baratos à medida que são contratados e pacotes de banhos e tosas que incluam descontos em atendimentos veterinários servem muito bem para esse propósito.
Ofereça programas de ofertas e formas de pagamento especiais
Comece a armazenar as informações do cliente, como os produtos que mais compra, quando compra, onde mora e os gastos que ele tem rotineiramente com sua loja.
A partir desses dados, você pode criar ofertas para os clientes interessados em recebê-las.
Por exemplo: digamos que uma determinada ração tenha entrado em promoção na sua loja. Você pode enviar um email ou uma mensagem informando a baixa no preço.
Só que há clientes que compram ração e outros que não. De que adianta enviar para os que não compram? Absolutamente nada. É desperdício de tempo e dinheiro.
Você pode enviar a promoção somente para os clientes que costumam consumir a determinada ração. A eficácia da ação promocional aumentará muito.
Da mesma forma, é possível abrir um crediário para clientes que façam compras regulares e grandes em seu pet shop. É preciso ter o controle das contas, para garantir que o crediário não dê prejuízo ao seu negócio.
Mas, fazendo com cuidado, pode representar mais um diferencial para o cliente.
Invista em automatização para fidelizar os clientes
Deixar um funcionário responsável por toda a manutenção dos clientes pode ter um custo muito elevado. Por isso existem os softwares de gestão especializados para lojas de pet shop. O único passo que necessita de intervenção de um funcionário é a coleta das informações dos clientes (embora, até isso possa ser automatizado), deixando o restante para o software fazer.
Ele envia e-mails ou mensagens para celular automaticamente, nos períodos calculados ou quando o cliente precisa comprar produtos novamente, com promoções e descontos específicos para os produtos consumidos.
Com isso, o cliente não pensará duas vezes em ir ao seu pet shop, pois todo mundo gosta de atenção e de ser reconhecido, e nada melhor que demonstrar isso com cuidados especiais, como avisos periódicos e descontos exclusivos baseados no seu padrão de compra.
Manter um relacionamento próximo com seu público é uma das importâncias mais emergentes, no intuito de fidelização mesmo. Se você não o faz, seu concorrente o fará, e quem vai ganhar o cliente é quem investe nesse relacionamento, possui as informações mais importantes e atende com esmero e atenção!
Um relacionamento eficiente ajuda na fidelização
Relacionar-se bem com seu cliente é desenvolver uma ligação com ele. Esses detalhes, que talvez pareçam pequenos, promovem uma maior receptividade e lembrança do tipo de serviço que você oferta.
Por exemplo, colocar-se no lugar do cliente demonstra que você está atento ao que é necessário fazer. Quando você faz isso, consegue perceber fatos que antes eram desconhecidos ou que não eram notados.
Atendimento diferenciado no seu pet shop
Para saber como ter um atendimento diferenciado, é preciso se colocar na posição do cliente! Imagine que você recebe o atendimento no pet shop pela primeira vez e durante algum tempo retorna para alguma consulta ou atendimento mais específico. Depois de alguns meses, chega o seu aniversário e com ele, lá está um cartão personalizado do pet shop.
Ou melhor, para aqueles que gostam de investir pesado nos clientes e arcar significativamente com o seu dia, imagine oferecer um serviço diferenciado e gratuito, como um banho, uma tosa, um brinde do pet shop, um desconto especial de 50%? Qual cliente não gostaria?
O importante é lembrar-se e fazer daquele dia um marco para a empresa
Quando você oferece algo a seu cliente “gratuitamente” por ser seu aniversário, uma pequena parte do seu capital é investido, mas o valor maior quem receberá é sua empresa, cisto que você estará agindo com base na fidelização dessa pessoa.
Com esse atendimento personalizado, você ganhará mais clientes, concentrará seu foco neles, e claro, será lembrado por eles. Esse relacionamento que envolve carisma e dedicação torna seu empreendimento especial e significativo.
Faça a diferença!
Pets shops existem aos montes por aí, e é fácil que um cliente esteja hoje com você e amanhã mudar para experimentar outro atendimento. Por isso, é vital manter essa estratégia de fidelização.
Se em algum momento esse cliente pensar “preciso vacinar meu cão, ele precisa de um trato na pelagem ou de outro cuidado”, a primeira empresa que vai surgir na mente dele será a sua, pelo simples fato de você sempre recordar-se dele também.
Poucas são as empresas que agem dessa forma ou pensam nesses recursos, o que se torna um diferencial, mas fazer isso sem ajuda da tecnologia tornaria desgastante e ineficiente.
O tempo que se perderia colhendo ou procurando as informações desanimaria qualquer um, e, por isso, existe a real necessidade de manter um sistema integrador que tenha todos esses dados inclusos, de maneira que sua localização seja facilitada e ágil.
Observe que são os mínimos detalhes que, no fim das contas, fazem a diferença, e adotar um software específico para pet shops é um deles.
Fidelizar clientes da pet shop é um passo muito importante para a afirmação do negócio.
Significa construir uma base de relacionamento que, bem trabalhada, irá divulgar sua loja e reiterar suas qualidades, abrindo a porta para novos clientes.
Essas dicas ajudam bastante no caminho, mas não são tudo. Você precisa de esforço e da colaboração da sua equipe.
E eu também posso te ajudar!
Está com alguma dúvida? Quer saber outras ideias para melhorar a performance do seu pet shop sem ter que trabalhar ainda mais e ter dores de cabeça?
Então, deixe seu comentário e baixe esse guia para pet shop que preparamos para você!
